Un Chatbot c’est bien ! Mais un ChatBot Ethique c’est mieux ! Depuis l’avènement des chatbots sur la toile et principalement sur l’application Messenger de Facebook, de nombreux robots conversationnels ont vu le jour. Cependant ils ne sont pas tous bons et intelligents comme Facebook l’avait annoncé. Des bonnes pratiques ont déjà émergées à l’issue des premiers bots créés. Voici un petit condensé pour faire un ChatBot Ethique.
N’essayez pas de spolier vos utilisateurs en feignant que vous n’êtes pas un bot, ils le remarqueront très vite et se sentiront biaisés.
Pour le moment, les robots sont de bons interpréteurs logiques, ils ne sont pas encore capables de mener une conversation entièrement comme le ferait un humain. Nous pouvons citer ici l’exemple de l’IA Microsoft qui a complètement dérapé sur la tweetosphère seulement 12h après sa mise en ligne.
N’essayez pas de paraître pour un robot ultra-intelligent, l’utilisateur s’amusera à titiller son intelligence jusqu’à ce que la conversation dérape.
Pour ce premier point, mon conseil est de proposer un Chatbot qui se définit en tant que telle et qui admet ses limites. Un message humoristique, lorsque celui ci n’aboutit pas, une requête sera mieux perçue qu’une réponse complètement à coté de la plaque.
->Précisez donc à vos utilisateurs qu’ils font face à un robot
->Délimiter le champs d’action de votre Bot, ne pas faire croire aux clients qu’il est capable de tout faire.
->Admettez l’échec si votre bot a visé à coté ; une phrase amusante permettra de décomplexer le bug.
Peu d’utilisateur ont le réflexe de communiquer avec des bots. Que ce soit SIRI, Alexa ou encore Google, le dialogue avec un bot est différent d’une conversation entre deux humains. C’est au bot de faire son maximum pour faciliter l’expérience utilisateur en simplifiant et en textualisant au maximum.
-> Si possible, utilisez les boutons ou des vignettes, le click sera toujours plus simple que de la saisie de texte.
->Intégrez quelques phases de questions ouvertes avec votre utilisateur, l’idée c’est de ne pas rendre rébarbatif les clics durant les scénarios.
-> Rendre tous les boutons et commandes disponibles, pas de sous-menu caché ou de bouton grisé qui pourraient nuire a l’expérience utilisateur
Parler à un robot est gênant, les chatbots ne sont pas encore communs, si il n’y a pas d’utilité qui véhicule une bonne expérience utilisateur, le client ne reviendra pas.
Même si vous ne définissez pas de personnalité à votre robot, l’utilisateur lui en définira une. Essayez alors de coordonner les visions en traduisant l’éthique de votre entreprise, cela passe par:
->Utilisez un langage adapté et proche de l’utilisateur pour lui donner l’impression qu’il parle comme il parlerait à un ami.
->Ne pas hésitez à répéter la demande du client pour vous assurer d’avoir bien compris son propos. Cela augmentera l’efficacité du bot et l’utilisateur sera ravi de ne pas répéter plusieurs fois.
->Préparez dans vos codes des sécurités dans le cas ou l’utilisateur voudrait s’amuser avec le bot en répétant plusieurs fois une phrase ou alors en faisant des paradoxes comme Oui et Non dans la réponse. Plus votre bot sera capable de desceller ces comportements plus l’utilisateur évitera de faire joujou avec votre robot.
Le langage est l’outil de communication le plus puissant que nous avons trouvé pour nous comprendre. Cependant, nous n’avons pas tous le même langage ni la même façon d’interpréter certains mots. Un ado et un quinca ne vont pas dialoguer de la même manière. C’est un élément à prendre en compte lors de la création de votre chatbot, il doit s’adapter au langage de sa cible sans tomber dans la caricature qui risquerait de freiner l’utilisateur. Votre robot est une machine qui doit apprendre de ses expériences, gagner en compréhension avec le temps.
->Faites tester au maximum votre Bot avant de le publier en ligne, demandez à plusieurs personnes de CSP différentes et analyser les logs pour généraliser les mots,phrases et scénarios les plus communs.
-> Utilisez un SEO Typo Generator pour prévoir des éventuelles incompréhensions ou bugs
Tout comme la navigation mobile qui est limitée par la taille de l’écran, un site web à une hauteur maximale de page, l’internaute est donc habitué à avoir des limites, cela n’est pas une contrainte pour lui. Pour créer de l’engagement avec vos utilisateurs, il est nécessaire d’établir des scénarios de conversations faciles à reproduire pour s’ancrer dans la mémoire de l’utilisateur. Ils deviendront alors familier avec l’outil et l’utiliseront à nouveau. Pour cela :
-> Guidez la conversation avec des boutons et des questions simples
-> Pour créer encore plus d’interaction, intégrez des boutons de validation comme un Internaute à l’habitude d’avoir sur un site ou une app.
-> Disposez des roll-back pour capturer les erreurs et re-orienter la conversation dans la bonne voie.
-> Faites en sorte que votre chatbot apprenne de ses erreurs. Le logAnalysis ici est très important pour affiner l’entonnoir de proposition et le % de réussite des scénarios.
Des bugs vous en aurez certainement, même avec des scénarios ultra-précis avec uniquement des questions fermées. Vous devez faire en sorte de coder un reset ou annuler la précédente manipulation facilement. Laissez une chance à votre Chatbot de progresser, ne fermez pas entièrement le code. L’ajout de nouveaux scénarios doit être simple car les conversations limitées et pré-enregistrées ne suffiront pas à éloigner les trublions qui chercheront à mettre votre algo à terre.
Prévoyez les cas ou votre bot ne soit pas en mesure de fournir une réponse viable et essayer d’amenuir la déception de l’utilisateur avec une phrase sympathique tout en reconnaissant les limites de votre outil.
-> Faire de l’empathie avec l’utilisateur en s’excusant si la demande n’est pas aboutie ou satisfaisante.
-> Offrez une corde de sortie à un scénario non abouti ou buggé.
-> Proposez une intervention humaine.
-> Ne pas laisser l’utilisateur sur sa fin, sans réponse, sans aucune réaction.
Comprenez vos internautes grâce à votre bot. Il n’y a pas besoin de tracker tous les boutons de votre code. Exploitez au maximum les logs de conversations pour vous assurer que vos scénarios correspondent aux attentes des utilisateurs. Comprendre vos utilisateurs deviendra de plus en plus simple avec cette méthode. Vous pourrez ainsi mesurer le flux de scénarios et établir un top 3 des demandes les plus récurrentes que vous pourrez améliorer par la suite.
-> Soyez compréhensible, vos blocs de contenu doivent être facile à interpréter.
-> Traquez les échanges avec l’utilisateur pour repérer les moments ou celui-ci quitte la conversation, comprenez pourquoi et améliorez cet axe.
Il est difficile d’appréhender les conversations avec un ChatBot. Le concept implique une pensée infinie dans un contexte techniquement limité. Il est donc nécessaire de recevoir un maximum de feedback de vos utilisateurs pour connaitre leur vision concrète et leurs attentes relatives au ChatBot
-> Mettre un formulaire à disposition pour un feedback ou pour traiter une demande qu’un bot n’aurait pas pu accomplir.
-> A la fin d’un scénario n’hésitez pas a demander à votre internaute ce qu’il a pensé de l’échange par le biais d’un formulaire.
Lors d’un échange, des impressions, des sentiments peuvent émerger. Une réponse surprenante ou encore une gêne peut survenir. Au lieu de poser votre carte feedback à chaque bug, optez pour une tournure de phrase amusante pour recréer le lien avec l’utilisateur.
-> Exploitez les sentiments positifs pour promouvoir vos produits ou impliquez l’utilisateur en lui demandant un like ou un share.
-> Concernant les sentiments négatifs, relancez avec une phrase amusante ou décalée pour ne pas perdre le contact.
Créons ensemble le futur:
Un Chatbot bien développé est un outil de communication surpuissant. Ils sont disponibles uniquement depuis le mois d’Avril 2016, imaginez l’ampleur du phénomène dans 2-3 ans lorsque la technologie sera plus aboutie.
Il y a effectivement une partie technique variable qui va évoluer mais si vous désirez développer des ChatBots performants, c’est l’Expérience utilisateur et votre aptitude a créer de vrais chatbot éthique qui vous positionnera au sommet car vous aurez un avantage par rapport aux nouveaux arrivants qui seront uniquement techniques.Et vous ? Quel est votre avis sur les chatbots ? Pensez-vous en utiliser prochainement ? êtes-vous à l’aise avec ce genre de technologie ? N’hésitez pas à me répondre dans les commentaires et à très bientôt pour un nouveau papier DevGeek ! Et pour ceux qui ne voient pas du tout de quoi je parle, venez consulter ce lien : Les ChatBots