L’émergence des réseaux sociaux a créé un nouveau besoin pour les marques, celui d’être représenté. Ces nouveaux lieux d’échanges ont permis aux consommateurs satisfaits ou non, aux grincheux mais aussi à certains concurrents sans vergogne de faire entendre leur voix à votre place. Les marques ont compris, pour la plupart, que l’on parlerait d’elles sur les médias sociaux, qu’elles y soient présentes ou non.
On ne coupe pas une conversation, on nous a appris cela tout petit, mais on peut la détourner, la réorienter, on peut engager le dialogue et résoudre des problématiques, souvent minimes, mais qui représentent énormément pour certains consommateurs et qui finissent par altérer votre image de marque.
Ainsi, de nouveaux métiers sont apparus, tel le Community Manager pour organiser et structurer la présence des marques sur le Web. Adulés par certains, mal compris par d’autres, souvent considérés comme le fruit d’un phénomène de mode passagère et régulièrement remis en question par leurs collègues.
Nombreuses sont les entreprises à ne pas saisir l’intérêt d’avoir dans leurs rangs un Community Manager. Pourtant son rôle est d’une importance capitale pour plusieurs raisons que je vous propose de lister ci-dessous.
Le Community Manager bâtit des relations
Il se peut que votre marque ait déjà une page Fan sur Facebook sans que vous ne l’ayez créée ! En effet, votre marque compte certainement déjà quelques ambassadeurs, des personnes qui croient tellement dans vos produits et services qu’ils en parlent sans qu’on ne le leur demande. C’est certainement la plus belle reconnaissance que vous puissiez recevoir de la part de vos clients. Ils vous défendront même contre ceux qui attaqueront vos produits.
Mais que deviennent ces conversations, que deviennent ces communautés si vous n’y participez pas ? Le Community Manager est celui qui va créer des ponts, qui va bâtir des relations solides avec ces personnes, qui va leur permettre de se regrouper également autour d’une page Facebook officielle, d’un site internet, un forum, etc.
Son rôle est extrêmement important puisqu’il va contribuer à renouveler la confiance et l’appréciation que ces clients vous portent.
Le Community Manager crée le buzz
L’animation des communautés sur les médias sociaux passe par toutes sortes de possibilités. Le but est d’informer, de divertir, d’émouvoir et de conseiller. Mais créer le buzz est une réelle science, cela se planifie, on en calcule les retombées, il faut également considérer les éventuelles perceptions négatives venant de votre auditoire.
Le buzz n’est pas forcément provocant, comme on le croit trop souvent. Il peut être très positif, émouvant, joyeux, bref, il va créer une accroche très forte auprès de votre public et peut même relever l’image d’une entreprise vieillissante. Mais cela peut être une arme à double tranchant et un bon Community Manager est indispensable dans ces cas là.
Le Community Manager anime et modère les Réseaux Sociaux
Les réseaux sociaux sont chronophages. De plus, selon le nombre de réseaux sur lesquels vous comptez diffuser de l’information, cela peut très vite devenir un job à plein temps.
Le Community Manager est là pour ça. Il va scruter votre audience, s’engager avec elle et agir comme avec des amis. Ces personnes qui cherchent un contact avec votre entreprise doivent être considérées avec attention.
On sait qu’une des plus grandes dynamiques de vente est le bouche à oreille. Rendez vos clients heureux, donnez-leur l’expérience la plus personnelle, la plus attachante et vousgagnerez des ambassadeurs qui parleront de vous avec plus de passion que le commercial le mieux payé et vous conseillerons partout autour d’eux. Certaines marques ont des ambassadeurs ardents, défendant leur image bec et ongles, comme Apple, Google, etc (et pourtant, on ne parle que d’appareils électroniques et logiciels, pas d’une cause humanitaire, sociale ou de la protection de l’environnement, …)
Bref, il va ranimer la communauté quand celle-ci passe à autre chose et à tendance à vous oublier. Il sera également force de réponse lorsque des utilisateurs rencontreront des soucis avec vos produits, redirigeant vers le SAV ou apportant des réponses de premier niveau, il remerciera les personnes apportant des témoignages de sympathie à votre marque, etc. Avoir une communauté et entretenir des relations privilégiées avec elle est une force dont aucune entreprise ne peut se passer !
Le Community Manager est à l’écoute de votre communauté
Le Community Manager écoute les rumeurs et les discussions qui parlent de vous sur le Net. De cette écoute attentive, il va tout d’abord prendre la mesure de votre e-réputation, l’image que les internautes ont de vous. Que pense t-on de vos services, de vos produits, de votre SAV ? Y a t-il des mauvaises expériences qui se propagent sur les réseaux sociaux ou sur les forums et qui contribuent à faire baisser votre image de marque ?
On le sait, généralement sur Internet, seuls les mécontents se manifestent, en tout cas, ce sont ceux dont la voix porte le plus. Le Community Manager va dès lors agir sur deux leviers : d’une part, il va tenter d’équilibrer la discussion en donnant plus de portée aux utilisateurs satisfaits et d’autre part, en tentant d’agir pour les mécontents.
Il faut bien comprendre une chose, si le Community Manager compte sur sa communauté, la communauté compte également sur lui pour faire entendre sa voix auprès de l’entreprise. Cela pourra vous permettre d’ajuster certaines choses, de comprendre les attentes de vos clients, de créer de nouvelles rubriques sur votre site Web, etc.
Il rédige du contenu pour votre Blog
Cette écoute attentive va lui offrir la possibilité de réaliser là où les utilisateurs rencontrent des soucis et donc d’écrire des articles sur votre Blog répondant aux interrogations et aux attentes. Cela peut-être sous la forme de tutos par exemple.
Le Community Manager est également un rédacteur Web. Ce n’est pas seulement un rédacteur comme les autres avec une belle plume, il connait également les secrets pour donner de la visibilité à votre contenu.
Ces articles seront autant de valeur ajoutée à votre site internet.
Il va avoir une action bénéfique sur votre SEO
On le sait, Google est friand de contenu. Plus il peut en parcourir et plus votre référencement en bénéficiera, surtout si ce contenu est de qualité et respecte certaines règles que votre Community Manager devrait connaître. Ces articles qu’il va écrire, l’action qu’il va mener au sein des réseaux sociaux pour les faire connaître, va forcément avoir un impact sur votre référencement et sur le traffic de votre site internet.
Il élabore une stratégie digitale
Avant de se lancer tête baissée dans l’univers des réseaux sociaux et/ou la création d’un blog, il est absolument nécessaire d’élaborer une stratégie digitale, de planifier un rythme de parution et une ligne éditoriale.
Sans cela, vous risquez vite de vous perdre et de perdre votre communauté également. Il n’y a rien de pire que de lancer sur votre site une invitation à vous suivre sur les réseaux sociaux, pour réaliser ensuite que votre dernière publication remonte à des mois !
En faisant connaissance avec votre communauté et en identifiant l’identité de votre entreprise, le Community Manager va également trouver le bon ton à adopter. Selon le cas, il pourra être posé et sérieux ou bien teinté d’humour, jeune ou décalé.
Pour toutes ces raisons, et pour bien d’autres encore, si la situation de votre entreprise le permet, embauchez un Community Manager et commencez à (bien) communiquer là où les gens se trouvent : les réseaux sociaux et Internet dans sa globalité !